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2010.01.05

お客様へのお約束10カ条?!更生施設では困る!!

 一番の問題点は社会保険庁職員の更生施設としての年金機構ではだめだということだ。
 非公務員型の公益法人の日本年金機構が発足した。看板を掛け替えただけの組織かどうか、今後見極める必要があるのだが、先日、話題になった「お客様へのお約束10カ条」がホームページ上にどこにも乗っていない。日本年金機構のホームページ上はまだ準備中のものがたくさんあって、本当にこの2本年金機構発足に当たっての準備が出来ているのか疑問だ。なんでもそうだが、一事が万事と言うことだろう。

 民間ならば、発足日には余程のことがない限りホームページ上に「準備中」なんて文字を恥ずかしくてアップできない。もうその日には完成していてしかるべきなのだ。
 そして、日本年金機構の「お客様へのお約束10カ条」については、必ず、社是と同じように、ホームページ上に目に付くようにページが割かれているはずなのだが、それすらない。
 これは、目に見えるところに必ず表示すべきだ。
 まあ、本当に看板の掛け替えに過ぎないような気がするし、職員は箱が変わっただけなのだから無理なはずだ。心を入れ替えられるだろうか。
 
 忘れてはいけないというか、お客様へのお約束10カ条が守られているか監視する必要がある。

------- 日本年金機構 「お客様へのお約束10カ条」-----------

1.わかりやすい言葉で、ていねいにご説明します。

2.年金のご相談には、お客様にとってプラスとなる「もう一言」を心がけます。

3.電話は3コール以内に出ます。

4.来所相談や電話によるお問い合わせには、迅速にお答えします。その場でお答えできない場合には、速やかに確認の上、2日以内に確認の状況をご連絡します。

5.ご相談で来所されたときのお待たせ時間は、30分以内とすることを目指します。混雑時でも、お待たせ時間の短縮に努めるとともに、待ち時間の目安を表示します。

6.お知らせ文書や、届出・申請書類は、できるだけわかりやすく、読みやすくします。

7.お客様のご意見・ご要望を、積極的にサービス改善につなげていきます。

8.迅速な対応により、正しく確実に、できるだけ早く年金をお届けします。

9.お誕生月の「ねんきん定期便」の送付をはじめ、お客様への年金情報提供サービスを充実します。

10.お客様の情報はしっかり管理し、その利用に際しては細心の注意を払います。
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 この10カ条については 残念ながら 民間の常識に比べたら 全く見新しいところがない。

 そもそも、こんなことすらできないのかと言うことだ。年金問題で名寄せが出来なかった最大の問題は、氏名のふりがなを確認していないことが最大の問題だ。
 
 お客様へのお約束10カ条も当然のことだが、この組織の体制がどうなっているかの方が余程問題だ。
 国民の年金に対して、自分のことのように真剣に対応してくれるかが重要なのだが、その辺の「社是」のようなものが知りたい。

 どうも、「仏作って魂入れず」のような気がしてどうしようもない。

 気配りというのは「マニュアルに書かれていないことを」いかに補うかという個人個人の資質の問題と言うことになる。
 決められた担当者以外の人間が保管し会える雰囲気があるかということだ。
書類についても、チェック機能が必要だ。
 昔小学校で隣り合った女子生徒と「境界線から入らないで」なんて言われたことはないだろうか。境界線ばかり気にしていると、section主義になってしまい、境界線上のものが、どっちつかずで、結局曖昧になってしまう。

 病院では手術前など人違いがあってはいけないと、本人確認 氏名と生年月日を確認しているが、そのくらいのことを 最低限日本年金機構ではすれべきだろう。

 当然、業務日報も書かせるべきだ。
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一方で、電話や保険料徴収など一線業務の多くが外部委託され、職員は監督する場合が増える。「高齢者の話を丁寧に聴き、昔の複雑な記録をたどる難しい業務がすぐできるか」(旧社保庁職員)と不安視する声も出ている。
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 上記のように外部委託された問題で日本年金機構が「責任転嫁」を絶対にしないでほしいものだが、いかがだろうか?
 端的に言えば、日本年金機構の職員一人一人が、「自分の年金」と思って対応できるかどうかだ。
 相手の立場に立って念人に対する処理ができなければ、やはり職員1万2410人の約8割は旧社保庁の職員だがらダメなんだと言うことになってしまう。
  職員の意識が変えられるかどうかは、役員の手腕にかかったいるが、腐ったリンゴが新品のリンゴに返信できるとは思えない。

 日本年金機構は社会保険庁職員の更生施設ではないのだから。

 長妻厚労相には監視をしっかりしてほしいものだが、さあ、どうなるだろうか?
 

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